Miten asiakaskeskeisyydellä parannetaan tuottavuutta?

Voitaisiin myös kysyä – Miten tulla paremmaksi kuin kilpailijat? On kuitenkin yksinkertaisempaa ja palkitsevampaa kääntää katse asiakkaaseen ja tuottaa parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaalle arvoa. Asiakkaan tarpeeseen vastaamalla (mielellään hieman ylittämällä) toteutuu asiat, jotka vaikuttavat suoraan kilpailukykyyn ja tuottavuuteen.

Yksinkertaistettuna, kun liiketoiminta rakentuu aidon asiakastarpeen ympärille:

  • asiakkaat ovat sitoutuneita
  • asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän
  • voitat asiakkaita nykyisiltä kilpailijoilta
  • työtyytyväisyys paranee
  • tuottavuus paranee

Asiakaskeskeisyyteen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota, jos yritys on ollut olemassa jo pidempään. Pidemmän historian omaavat yritykset luisuvat helposti tekemään sitä, mitä ovat aina ennenkin tehneet ja minkä parhaiten osaavat. Mitäpä jos yritykset tarkastelisivat asiakkaitaan ja alkaisivat tekemään sitä, mitä asiakkaat aidosti tarvitsevat?

Jokavuotinen asiakastyytyväisyysmittaus antaa harvoin ”oikeita” vastauksia. Väitettä voisi perustella perinteisellä ajatusleikillä: Jos pari sataa vuotta sitten ihmisiltä olisi kysytty, että miten liikkumista voisi parantaa – ihmiset vastasivat, että ovat ihan tyytyväisiä, tietenkin nopeampi hevonen, joka söisi vähemmän, olisi kiva. Ihmiset eivät siis osanneet vastata ”polkupyörä” – vaikka se olisikin vastannut täydellisesti kyseiseen tarpeeseen. Polkupyörää kun vielä ei ollut olemassa, puhumattakaan autosta.

Kuvan lähde: Brit.co

Aika ajoin on hyvä tarkistaa, tuotammeko asiakkaillemme ”polkupyörää” vai nopeampaa hevosta? Ratkaiseeko tuotteemme tai palvelumme asiakkaan tuskan? Tuotammeko asiakkaalle parasta mahdollista asiakaskokemusta ja arvoa?

5 askelta kohti tuottavampaa asiakaskeskeisyyttä

  1. Etsi kumppani (Design ajattelun omaavat toimijat ja konsultit), joka auttaa sinua tutkimaan ammattimaisesti ja oikeista lähtökohdista asiakkaitasi ja luomaan uusia ratkaisuja ja toimintamalleja
  2. Uudista strategia. Strategian tulisi vastata siihen, miten asiakasarvoa tuotetaan parhaalla mahdollisella tavalla tulevaisuudessa
  3. Etsi organisaation sisältä voimavaroja, jotka tukevat muutosta
  4. Käy läpi kaikki liiketoiminnan prosessit niin, että ne muotoillaan asiakkaan tarvetta palveleviksi
  5. Innosta ihmiset uudenlaisen arvon tuottamiseen – työ muuttuu merkityksellisemmäksi

On hyvin todennäköistä, että kun yrityksessäsi aletaan kiinnittämään huomiota asiakkaisiin, löydetään jotain, joka muuttaa liiketoiminnan suunnan.

Designia kokonaisvaltaisimmin hyödyntävien yritysten liikevaihdon kasvu oli 10% suurempi ja yritykset tuottivat osakkeenomistajille 21% suuremmat tuotot kuin muut saman teollisuudenalan yritykset

Lähde: The Business Value of Design, McKinsey 2018

 

Laura Laine-Pohls, liikkeenjohdon konsultti, Konsulttiverkko

Kirjoittaja on Business Designer, jolla on kokemusta asiakaslähtöisestä liiketoiminnan muotoilusta.