Tilanne
Yhtiö on voimakkaasti kasvava, hoiva-alan teknologiatoimittaja, joka toimii tällä hetkellä noin 10:ssa maassa. Yrityksen tuotteiden loppukäyttäjiä on hoitohenkilökunta. Tuotteisiin liittyvä asiakastuki oli maakohtaisesti hajautettu. Voimakkaan kasvun johdosta asiakastuen hallinta paikallisesti johti vaihteleviin, monimutkaisiin ja tehottomiin prosesseihin. Lisäksi yhtiö käytti useita paikallisia kumppaneita tukemaan resurssien saatavuutta.
Tavoitetila
Yhtiö on päättänyt keskittää asiakastuen ja yhtenäistää paikalliset prosessit. Muutoksen tueksi tarvittiin yksi laaja-alainen, asiakastukipalveluja tarjoava kumppani, joka voi tarjota palvelun kaikilla yhtiön markkina-alueen kielillä. Yhtiö aloitti kilpailutusprosessin yhden kumppanin malliin siirtymisestä ja asiakastuen toimintojen keskittämisestä valitulle kumppanille.
Kuinka Konsulttiverkko auttoi?
Konsulttimme määrittivät asiakastuen tavoitetilan ja kilpailutuksen piirissä olevien palvelujen laajuuden. Yhdessä yhtiön avainhenkilöiden kanssa toteutimme markkinavuoropuhelun ja kilpailutuksen prosessin kansainvälisen tason palveluntarjoajien kanssa. Toimeksiantomme lopputuloksena valittiin yksi kumppani ja aloitettiin toimintojen transitio palveluntarjoajalle yhteen kohdemaahan, josta palvelua tarjotaan keskitetysti kaikilla kielillä. Täten ratkaisu turvaa myös yhtiön kasvun uusille markkinoille kustannustehokkaasti.
Tulokset
Yhtiöllä on nyt yksi valittu kumppani asiakastuen palvelujen tarjoamiseen, ja jatkossa tarve maakohtaisille ratkaisuille on vähäisempi. Kasvuyhtiön laajentuessa uusille markkinoille, kysyntä ohjataan tälle kumppanille, mikä mahdollistaa kannattavan ja voimakkaan kasvun. Lisäksi toimintamallit ja prosessit ovat suoraviivaisempia ja kustannustehokkaampia verrattuna paikallisesti tuotettuihin ratkaisuihin.
