Tämän kirjoituksen tarkoituksena on auttaa sinua kiinnittämään huomiota käyttämiesi ICT-palvelujen palvelutasosopimuksiin ja tarjota työkaluja seuraavaan neuvotteluusi sellaisesta.
Yrityksesi käyttää vaihtelevia määriä ulkoisia ICT-palveluja yksittäisistä sovelluspalveluista kokonaisulkoistuksiin. Oletusarvosi on, että ostamasi palvelu on yrityksesi käytettävissä aina sitä tarvitessasi, eikä sinun tarvitse murehtia muusta. Siksihän alun perin ulkoistitkin, eikö?
Oletuksesi on kuitenkin hyvin usein väärä. Palveluun liittyy aina palvelutaso, josta tyypillisesti sovitaan palvelusopimuksen liitteessä – siis jossain niistä pitkistä, lisenssiehtoja muistuttavista litanioista. Kuinka usein olet lukenut sellaisen dokumentin, tai neuvotellut sen sisällöstä ennen allekirjoittamista?
Niinpä.
Käytetään esimerkkinä verkkokauppa-alustaa, ja aloitetaan palvelun hinnoittelusta ja sisällöstä. Palvelun hinnoitteluperusteena voi itsessään olla suoraviivainen kuukausiveloitus, mutta siihen saattaa sisältyä kustannuksiasi mahdollisesti yllättäen kasvattavia lisämaksuja esim. käytön volyymien mukaan.
Kiinnitä erityistä huomiota siihen, kuuluuko maksamaasi palveluun tarvittava kapasiteetti, joka skaalautuu kaupan kysynnän tai tuotemäärän kasvaessa.
Jos liiketoimintaasi kohdistuu kysyntäpiikki esim. hyvin menneiden messujen jälkeen, ja verkkokauppaasi pamahtaa yhtäkkiä 5000 uteliasta, kaupan pitää skaalautua dynaamisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että kaupan pitää kestää yllättäväkin lyhytaikainen kysyntä ja toimia millisekunneissa eikä minuuteissa, tai mennä kokonaan nurin. Varmista siis, että hinnoittelu sisältää kapasiteetin väliaikaisen dynaamisen kasvattamisen.
Erityisen tärkeää on määritellä sopimuksessa tietoturva ja vastuut. Varmista, että palvelutoimittajasi kuvaa miten he hoitavat kauppasi tietoturvan, ja että vastuukysymykset on selkeästi rajattu esim. tilanteissa joissa tietosi vuotavat verkkoon.
Palvelutasosopimuksesta tulisi löytyä liiketoimintasi kannalta
- keskeisimpien palveluprosessien ja palvelupyyntöjen ratkaisuajat,
- tukipalvelun palveluajat, sekä
- palautumisajat kriittisistä häiriötilanteista.
Jos palveluusi kuuluu esim. uuden tuotteen lisääminen verkkokauppaasi, halunnet tietää missä ajassa tämä tapahtuu. Palautumisaika kriittisestä häiriötilanteesta puolestaan kertoo sinulle, kuinka kauan kauppasi on maksimissaan pois käytöstä, jos palvelutoimittajan ympäristössä tapahtuu jokin palvelukatkon aiheuttava katastrofaalinen tapahtuma, kuten laiterikko.
Selvitä myös minkälaista käytön tukea toimittaja tarjoaa sinulle. Voitko soittaa asiantuntijalle jos et osaa itse käyttää kauppaa, ja onko tämä maksullinen palvelu vai kuuluuko se hintaan
Tukipalveluiden saatavuus
Tukipalveluun liittyen varmista, onko palveluntarjoajalla kriittisiä ydintoimintojasi tukeville palveluille 24 h valvonta ja tuki, ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Usein 24/7 palvelu tarkoittaa automaattista valvontaa ja mahdollista päivystystoimintaa, jossa riittävän vakavan häiriön sattuessa oikean asiantuntijan paikalle saaminen saattaa kestää hyvinkin pitkään. Varmista ryhtyykö palvelutoimittaja välittömästi operatiivisiin toimenpiteisiin jos kauppasi menee nurin klo 05:15 maanantain vastaisena yönä, ja lupaako toimittaja saman ratkaisu- ja palautumisajan kuin normaalitilanteessa.
Geneerisissä palvelutasosopimuksissa pelkkänä prosenttilukuna ilmaistu saatavuus ei merkitse oikeastaan yhtään mitään, jos sitä ei ole sidottu ydinliiketoimintaasi – mitä merkitystä hyvällä saatavuusprosentilla on, jos kaikki katkot ovat ajoittuneet verkkokauppasi joulusesonkiin?
Kun siis seuraavan kerran hankit ICT-palvelua, nosta alkuun ainakin edelliset aiheet esiin ja kysy neuvottelupöydässä yksi kysymys: Miten tarjoamanne palvelutaso liittyy ydinliiketoimintaani?
