Asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi on lukuisia menetelmiä ja työkaluja, mutta yksi vähemmän tunnettu, mutta käytännöllinen työkalu perustuu Noriaki Kanon kehittämään Kano-malliin. Tässä mallissa tuotteen tai palvelun piirteet pystytään jakamaan kolmeen kategoriaan, joilla on konkreettiset vaikutukset organisaation toimintamalliin ja toiminnan kehittämiseen.
Tyypillisesti organisaatiot lähtevät asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella parantamaan tuotteen tai palvelun niitä piirteitä, joista organisaatio on kyselyssä saanut heikoimmat arvosanat. Ilman syvällisempää analyysiä voidaan tällöin joutua tilanteeseen, jossa tehdään kehitystoimenpiteitä, mutta asiakastyytyväisyys ei paranekaan lainkaan. Kano-malli auttaa kohdistamaan kehitystoimenpiteet niihin tuotteen tai palvelun piirteisiin, joilla on asiakastyytyväisyyteen eniten vaikuttavuutta.
Kano-malli on Noriaki Kanon 1980-luvulla kehittämä malli, jossa tuotteen tai palvelun piirteet voidaan jakaa kolmeen luokkaan:
1. Pakolliset (Must-be) - Mitä huonommin tämä piirre toteutuu, sitä tyytymättömämpiä asiakkaat ovat. Kuitenkaan paremmin toteutettu pakollinen piirre ei lisää asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi palkanmaksu ajallaan: jos palkka maksetaan myöhässä, asiakkaat ovat todella tyytymättömiä, mutta sekunnilleen ajallaan maksettu palkka ei lisää lainkaan asiakastyytyväisyyttä.
2. Lineaariset (Performance) - Mitä paremmin tämä piirre toteutuu, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, ja mitä huonommin piirre toteutuu, sitä tyytymättömämpiä asiakkaista tulee. Esimerkiksi hinta: halvempi tuote/palvelu lisää asiakastyytyväisyyttä. Tai asiakaspalvelun nopeus: mitä nopeammin palvelupyyntöön vastataan, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.
3. Houkuttelevat (Attractive) - Piirre, jota asiakkaat eivät osaa odottaa, mutta joka toteutuessaan lisää asiakastyytyväisyyttä ja toisaalta piirteen toteutumattomuus ei laske lainkaan asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi toimittajan ylimmän johtajan osallistuminen asiakkaan kuukausipalaveriin.
Tuotteen tai palvelun piirteet voidaan kategorisoida asiakaskyselyn avulla tai esimerkiksi työpajoissa keskustellen. Kategorisoinnin jälkeen voidaan organisaation toimintamallia kehittää asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi. Tämä tarkoittaa, että organisaation toimintamallin tulee taata Must-be piirteiden toimittaminen asiakasvaatimuksien mukaisesti (mutta ei tippaakaan yli, sillä se olisi Lean-ajattelussa ylipalvelun hukkaa) ja toimintamallin tulee jatkuvasti parantaa Performance piirteiden toimitusta. Eli mahdollinen kapasiteettijousto käytetään Performance piirteiden toimittamiseen aiempaa paremmin. Attractive piirteitä puolestaan toimitetaan (avain)asiakkaille suunnitelmallisesti ajoittain, eikä jatkuvasti, silloin kun kapasiteetti antaa myöten. Tämä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä tuntuvasti.
Kano-mallia kannattaa hyödyntää keskusteluissa koko henkilöstön kanssa, sillä tyypillisesti prosessien asiakkaista ja prosessien tuottamasta asiakasarvosta on organisaatiossa hyvin vaihtelevia mielipiteitä. Kun koko organisaatio ymmärtää asiakkaan ja asiakasarvon yhdenmukaisesti, otetaan tärkeä askel kohti jatkuvan parantamisen kulttuuria, jossa jokainen osallistuu organisaation kaikilla tasoilla, päivittäin toiminnan parantamiseen.
Jouni Nieminen
Lean konsultti
jouni@konsulttiverkko.fi
+358 40 566 4565
